單媽愛露營，女人當自強

歷史紀錄..2006年4月...................................... 好久以前的事

一人客服致勝絕招

服務業當道，大至跨國大企業，小至微型創業或單打獨鬥的個體戶，服務永遠是創造業績的利器。本場講壇係由甦活創業管理顧問公司總經理張庭庭引言，夏日草孕婦裝負責人張菁晶及自然風采工作坊負責人楊琇芬主講，以下是本場講壇的菁華整理。


主講人：張庭庭-SOHO協會祕書長/ 甦活創業管理顧問公司總經理
張菁晶 /夏日草孕婦裝負責人 www.mami-i.com.tw
楊琇芬 /自然風采工作坊負責人
www.naturestyle.com.tw

整理/ 林玉

服務業當道，大至跨國大企業，小至微型創業或單打獨鬥的個體戶，服務永遠是創造業績的利器。

從售前到售後服務的要訣

在講求客戶服務的時代，一般企業體多數設有服務人員編制，但是缺乏金脈的微型企業通常是校長兼撞鐘，如何在研發、行銷集一身的情況下做好服務呢？掌握售前、售中與售後服務是致勝前提。售前服務包括：購物相關說明、網站文案、廣告等；售中服務：購物流程、訂單處理、出貨、退換貨；售後服務：滿意度調查。

網路購物因無實體店面，因此，想要讓消費者入網購物必須掌握流暢的動線，若購物機制過於繁瑣，消費者可能失去耐心而不買；其次，善用故事行銷可與客戶建立信任關係並使其產生愉悅感，進而對網站產生好印象；另外，仔細將產品說明清楚則可避免購物紛爭。

因為懷孕過程體重暴增，為了買件合穿的孕婦裝，挺個大肚子逛到腰酸背痛，花了時間和大把銀子卻仍找不到適合的孕婦裝，因而創立『夏日草』服務準媽媽的張菁晶表示，因為在網路上商品無法做試穿，因此，在售前服務部分，她會先在網站上做好衣服尺寸的計算方式，同時以真人模特兒為實例，方便客戶依身材選購適合的款式與尺寸。「凡事站在消費者的立場思考，將客戶可能發生的問題事先做網站機制的設計等，都可使網站瀏覽加分。」張菁晶以過來人經驗說。

為了力求照片的精美度與趨近實體效果，“夏日草”更砸下重金設立專業攝影棚，不過儘管照片精美，但是放上網路時與實體仍會有些微色差，為了避免購物紛爭，張菁晶特於網站上的商品選購注意事項專區中做說明，給消費者在選購前做個提醒，同時立下購物締結合約。商品是給客戶最直接的印象，因此，“夏日草”在商品售出前，每一件衣服均做整理與品檢，讓客戶對品質留下最佳印象。

建立客戶服務標準作業流程

相較於孕婦裝繁瑣的作業流程，以琉璃、銀土純手工創作的“自然風采”售前、售中與售後服務作業簡略許多，善於以故事做行銷的“自然風采”負責人楊琇芬表示：當她在構思創作時，即已醞釀出產品的故事，因此，在作品完成前她會先發電子報公告周知，因為手工限量，在物以稀為貴下，電子報經常被大量轉寄，發出後馬上即有愛好者登門預定；除了電子報的發送外，楊琇芬也以寄賣方式拓展實體通路，消費者因親眼目睹產品的秀異，所以，寄賣的實體通路獲得極大迴響。在售後服務部分，“自然風采”亦以電子報做滿意度的意見調查，通常服務的項目以換修飾品鍊子或顏色為主。

儘管是校長兼撞鐘的個體戶，客戶服務的標準作業流程也馬虎不得。甦活創業管理顧問公司總經理張庭庭表示：服務窗口、步驟流程、相關表單、檢核機制、應變處理，是建立客戶服務標準作業流程的五大要素。服務窗口是誰？服務的方式是以電話、傳真或Email、Msn還是網路電話？服務的時間是限定時段還是全年無休呢？無論利用何種方式做客務，前提是不能讓客戶找不到人。此外，為了防範瑕疵出現，張庭庭特別呼籲微型創業者，善用表單建立檢核機制，同時事先思考危機處理的應變。

善用非同步溝通工具

輔導過許多婦女創業成功的張庭庭表示，服務的品質與時間長短不一定成正比，若要效法7-11的二十四小時服務，首先得考量人力支出與時間成本，目前科技發達，客服方式可以多方運用，例如同步即時的Msn、電話、網路電話，非同步的傳真、Email，在諸多溝通工具當中，她建議可多運用非同步的溝通工具，例如設一固定的Email郵件信箱或手機簡訊，在特定時間內做問題的回應，一來可節省電話費的開銷，二來可較周延的解決客戶問題。尤其，手機簡訊可補Email的時間落差，快速且效益佳，頗值得做投資。

許多初創業者，為了留給客戶「服務周到」的印象，花掉大半時間傾力做客服，但是，拼了半天博得服務佳的好名聲，卻未必賺到錢。在創立“自然風采”前就已接案為人架設網站的楊琇芬表示，服務時間也必須納入成本計算，並明訂服務規則，否則容易造成客戶索求無度的可能。

為了達到優質服務，楊琇芬善用電話轉接，當自己的手機響到一定時間，電話即自動轉接至先生的手機，客戶永不漏接；至於客訴問題，因從事的是手工限量產品，都是喜歡才買，因此，創業至今尚未發生客訴問題。為了突破因手工無法大量生產的限制，“自然風采”以開班授徒的方式建立另類行銷，「將學生當成種籽，好好的培育，口碑自然相傳…。」楊琇芬道出經營秘訣。

以體貼建立客戶關係

相對於手工限量產品，“夏日草”因係量身訂做的孕婦裝，因此，客服範圍與問題也較多。“夏日草”負責人張菁晶表示，客戶於網站上所留的聯絡電話都是手機，創業初期，為了建立客戶關係，常以手機聊天，長期下來發現不敷成本，後來一度也以電話秘書做二十四小時服務，不過，電話秘書係以通話量為業績，加上對產品未做深入瞭解，因此，僅能給予簡單的Q&A或做電話記錄，且發現消費者在深夜購物的機率不高，因此，取消二十四小時的電話秘書服務，改以網站的留言板和Email做線上服務，她發現留言板不但可獲得客戶個人資訊，長期下來客戶也日漸習慣此種互動方式，電話客服的頻率逐步減緩。

除此，張菁晶也以同理心的服務態度對待客戶，體諒孕婦的行動不便，因此，無論訂貨或退換貨皆宅配到府，不過，若退換貨係客戶自身之問題，則需擔負150元或100元的物流處理費。另外，她也從體貼出發，在網站上為準媽媽蒐集許多懷孕過程的保養知識，引發客戶的迴響，當客戶量與日俱增後，她更善用網站討論區、FAQ等工具與客戶建立關係。在其用心經營下，贏得客戶口碑，回購相當高，也有客戶因「吃好逗相報」，為夏日草帶來豐厚的業績，目前月營業額已達數十萬元。